2011年碧桂园物业项目经理培训课程--高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p

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2011年碧桂园物业 项目经理培训课程 —— 高端物业及礼宾服务接待礼仪培训人:李忠洲 时鲍常亮间:2011年09月15日课程目录第一节:高端物业的定位 第二节:高端物业管理的团队建设 第三节:什么是礼仪/接待礼仪 第四节:接待人员的基本要求 第五节:接待现场的环境布置 第六节:接待礼仪标准及注意事项 第七节:接待礼仪的首/末轮效应 第八节:接待礼仪应注意哪些方面CB Richard Ellis | Page 2第一节高端物业的定位CB Richard Ellis | Page 3高端物业的定位选址科学设计超前客户高端管理一流CB Richard Ellis | Page 4第二节高端物业管理的团队建设CB Richard Ellis | Page 5高端物业管理的团队建设人员筛选迎新培训跟岗考察品控管理阶段考核CB Richard Ellis | Page 6高端物业管理的团队建设一、人员筛选1、一线员工 扭转对90后人员的偏见2、管理人员背景调查、综合评估CB Richard Ellis | Page 7高端物业管理的团队建设二、迎新培训1、明确培训宗旨 2、扫除员工陌生感 3、刷新思想CB Richard Ellis | Page 8高端物业管理的团队建设三、跟岗考察1、情景培训 2、业务知识摸底 3、综合评估 4、岗位分配CB Richard Ellis | Page 9高端物业管理的团队建设四、品控管理1、执行力-事事有着落、件件有回音 2、导入精细化管理模式实现“人过地清” 3、充分发挥“神经中枢”的作用CB Richard Ellis | Page 10高端物业管理的团队建设五、阶段考核1、明确考核层次与内容2、科学设置月度KPICB Richard Ellis | Page 11第三节什么是礼仪/接待礼仪CB Richard Ellis | Page 12什么叫礼仪礼:一个人内在的文化修养礼 仪仪:形绪以外的表现形式内外兼修,合为礼仪CB Richard Ellis | Page 13什么叫接待礼仪 接待礼仪就是接待人员在接待的过程中用 以向接待对象表达尊重的一种规 范形式CB Richard Ellis | Page 14第四节接待人员的基本要求CB Richard Ellis | Page 15接待人员的基本要求一、职业道德 基本要求(1)思想品质(2)服务态度(3)外在形象(4)职业素养CB Richard Ellis | Page 16接待人员的基本要求二、基本素质 (一) 文明服务(1)规范:待客三声、四个不讲(2)科学:练好基本功、掌握正确的方法(3)优质:人无我有,人有我优CB Richard Ellis | Page 17接待人员的基本要求二、基本素质(二) 礼貌服务(1)使用尊称(2)使用敬语(3)常规性的礼貌用语CB Richard Ellis | Page 18接待人员的基本要求二、基本素质(三) 热情服务(1)眼到:目中有人,眼里有事 (2)口到:要讲普通话,因人而异 (3)身到:姿

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