夜场服务工作人员应具有的素质与要求

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夜场服务工作人员应具有的素质与要求

夜场服务工作人员应具有的素质与要求

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?正确认识服务与服务质量

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?仪容、仪表、仪态

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?礼貌、礼节、礼仪

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?夜场日常礼貌用语

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?服务人员的职业道德与态度

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?第一节正确认识娱乐服务和服务质量

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?一、什幺是服务

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?1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文“Service

?

?(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含

义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准

备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析 Service

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?S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务

?

?E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色

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?R-Ready 准备好

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?V-Inviting 邀请

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?C-Creating 创造

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?E-Eye 眼光

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?服务员要随时准备好为客人提供服务

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?服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

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?服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

?

?服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人

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?需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。

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?3、服务的六个要点

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?(1)、能力

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?(2)知识

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?(3)、自重(工作时表现的态度)

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?(4)、形象(注意自己的仪表)

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?(5)、礼貌(真诚待人的态度)

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?(6)、多尽一点力(额外的工作)

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?二、服务质量

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?1、服务质量的含义:

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?服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上

和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务

水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线,是

夜场的中心工作。

?2、服务质量的特性:

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?(1)功能性:是指事物发挥的作用和功能。

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?(2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的

服务是否相等,价与值是否相等。

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?(3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财

产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设

施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

?(4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。

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?(5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整

洁、美观和秩序。

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?3、服务质量的内容:

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?(1) 有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到

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?(2) 完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反

映服务质量的技术水平。

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?(3) 齐全的服务项目包括:

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?a、基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立

的服务项目。

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?b、附加服务项目:凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项

目。

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?(4) 灵活的服务方式:是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式

和方法,其核心是如何给宾客提供方便。包括:

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?a、适当的营业时间

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?b、简便的营业手续

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?c、舒适的休息场所

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?d、得力的应急措施

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?e、份外的主动服务

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?f、方便的规定制度(对客人而言)

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?(5) 娴熟的服务技能:是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握

和具备的基本功能。

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?(6) 科学的服务程序:是接待服务的程序和步骤。

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?(7) 快速的服务效率:服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提

供某种服务的时限。

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?4、检验服务的好与坏,*的是什幺:是*客人的感觉,永远给客人留下好的

感受。

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?那幺怎样给客人留下好的感受呢:

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?(1)*服务员的意愿

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?(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)

?

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