夜场服务工作人员应具有的素质与要求

来源:互联网 编辑: 张倩 手机版

夜场服务工作人员应具有的素质与要求

夜场服务工作人员应具有的素质与要求

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?正确认识服务与服务质量

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?仪容、仪表、仪态

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?礼貌、礼节、礼仪

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?夜场日常礼貌用语

?

?服务人员的职业道德与态度

?

?第一节正确认识娱乐服务和服务质量

?

?一、什幺是服务

?

?1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文“Service

?

?(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含

义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准

备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析 Service

?

?S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务

?

?E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色

?

?R-Ready 准备好

?

?V-Inviting 邀请

?

?C-Creating 创造

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?E-Eye 眼光

?

?服务员要随时准备好为客人提供服务

?

?服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

?

?服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

?

?服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人

?

?需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。

?

?3、服务的六个要点

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?(1)、能力

?

?(2)知识

?

?(3)、自重(工作时表现的态度)

?

?(4)、形象(注意自己的仪表)

?

?(5)、礼貌(真诚待人的态度)

?

?(6)、多尽一点力(额外的工作)

?

?二、服务质量

?

?1、服务质量的含义:

?

?服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上

和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务

水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线,是

夜场的中心工作。

?2、服务质量的特性:

?

?(1)功能性:是指事物发挥的作用和功能。

?

?(2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的

服务是否相等,价与值是否相等。

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