汽车维修企业管理任务一项目二-文档资料

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内 容汽车维修企业管理内 容项目二汽车维修企业经营运营实务内 容任务一 现代汽车维修企业的特点及服务流程主要学习内容:理解和掌握维修企业的特点、维修 企业服务流程、客户满意度及服务流程行动要点 一 汽车维修企业的特点1.汽车维修作业的对象是在用汽车 近几年,随着新车型的不断推出,新技术、新工 艺、新材料不断被采用,使车辆的结构和技术越来 越复杂,使汽车维修业从一个劳动密集型及以经验 为主演变成强调个人专业技术、综合素质及设备、 技术为主的行业。内 容一 汽车维修企业的特点2、社会分散性 由于汽车的流动分散,遍布城乡各地,因而,汽车 维修业必然也会分布社会各个角落,特别是从事汽车 维护、小修和专项维修的企业,分散性更为突出,造 成了汽车维修企业是以中小型企业为主。 3、市场的调节性 由于市场的不断变化,使汽车维修业户开业、停业 在动态变化中自行调节。 4、隶属关系 有部分是从原来国有的汽车维修企业中独立出来的内 容二 客户满意度与维修企业效益的关系 客户满意度内 容二 客户满意度与维修企业效益的关系客户满意度Barky:顾客满意是指顾客使 用前的预期与使用后所感知的 效果相比较的结果。而顾客满 意度是顾客满意水平的量化。内 容二 客户满意度与维修企业效益的关系提高客户满意度要从树立良好的企业形象、可靠的维 修质量、优异的服务接待方面来赢得客户的信赖。 三 客户满意度与客户再次来厂接受服务的影响 1、对维修项目满意的前提下:如果对服务不满意,仍有31%的客户会回头; 如果对服务满意,则回头率可达97%。2、对维修项目不满意的前提下: 如果对服务不满意,只有20%的客户会回头; 如果对服务满意,则回头率只有67%。内 容二 客户满意度与维修企业效益的关系内 容四 汽车维修企业服务流程(以广州本田4S店为例)内 容四 汽车维修企业服务流程(以广州本田4S店为例) 预约? 1、预约的意义? 2、预约的方式 ? 3、预约的步骤内 容内 容四 汽车维修企业服务流程(以广州本田4S店为例) 接待1、出迎礼仪、说话 技巧? “欢迎光临” ? “先生/女士您好”? “有什么需要帮忙的”? “请问先生/女士您需要在这里等吗”? “有什么问题,请随时跟我联系”? “这是我的名片 !请多多指教”内 容四 汽车维修企业服务流程(以广州本田4S店为例) 接待请谢谢对不起? 「请」字常挂嘴边, 有礼到处受欢迎? 「谢谢」不一定有实质的交易,服务或体验也可以谢谢? 「对不起」是一种过失关

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