客服主管工作职责

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〔客服主管工作职责〕

  *篇一:客服主管工作职责

  客服主管岗位职责及工作内容

  一:客服主管岗位职责

  1.销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标;

  2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、

  流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量;

  3.客服培训:制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;

  对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导;

  4.客户管理:管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等

  工具像客户发送促销及新品信息;维护客户关系,增加客户粘度;

  5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致力于

  推动和监督准则的良好执行;

  6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管

  理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。

  二、客服主管的日常工作内容

  1.安排售前、售后客服人员的工作,负责客服旺旺分配、排版,确保所管各岗位工作有

  序、及时、衔接;

  2.监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等业务环节过程中所出

  现的各种问题;

  3.组织召开客服例会,针对客服人员存在的问题进行指导培训;

  4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划;

  5.负责客户投诉及处理;

  6.跟进每日订单记录,对订单下单,发货进行跟踪把控,避免出现问题;

  7.处理店铺有问题的评价,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度;

  8.汇总整理每日客服人员销售报表

  *篇二:客服部经理岗位职责

  客服部经理岗位职责

  本职:在运营总监的直接领导下,全面主持客服服务部管理工作,建设完善的客户服务体系,不断提高客户满意度,达到强化和维护企业品牌形象的目的。

  职责一:客服部规章制度的建设

  工作任务:1.对相关重大经营管理活动提出建议。

  2.根据公司年度经营计划,编制本部门整体工作计划,

  并负责落实和监督。

  3.组织编制和完善部门内部相关制度与流程,并负责监督贯彻执行。职责二:部门内部管理

  工作任务:1.负责部门内部工作安排,指导下属人员完成各项工作。2.协助组织下属人员培训和职业发展等工作,提升下属人员素质和能力。

  3.负责对直接下属的绩效管理工作,帮助下属提高工作绩效。

  4.不定时地抽查员工的工作情况,及时处理发现的问题,评估员工的工作成绩,奖勤罚懒。

  5.定期组织本部门员工进行岗位培训,制定培训计划及方案。

  6.每周召开部门工作会议,总结和解决工作中存在的问题及不足,布置日常工作。

  7.监督、督促各项费用收取,随时了解收费进展情况,与财务部核对收费情况。

  8.监管并提高本部门员工管理的水平,保持公司企业形象。

  职责三:客服系统的建设

  工作任务:1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系。

  2.负责公司所有客户数据库的管理,包括监督各客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性,客户数据的定期备份,提出完善功能的建议等工作;

  3.组织制定客户服务标准,客服流程每一环节的操作规程,形成标准化的服务要求并监督执行;职责四:客户资料的管理

  工作任务:1.组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资料库,并登记录入客户信息管理系统。

  2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作。职责五:客户管理

  工作任务:1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程,并及时分析发现关键性问题,提出改进意见并实施。2.组织定期将客户提出的意见和建议分类整理,形成分析报告供有关部门和上级参考,将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节。

  3.为各地现场客服人员提供咨询,协助他们做好客户服务工作。

  4.定期对业/租户进行走访征询业/租户意见,以便不断改进工作。

  5.处理、接待业/租户重要投诉,对业/租户情况全面掌握,并监督、布置各级员工对各类、报修等及时跟进处理。职责六:对商场的监督管理

  工作任务:1.负责监督商场的管理工作。每天检查客服代表日常工作及记录,发现问题及时纠正。

  2.负责监督整个商场内清洁、装修等情况,监察商场管理情况,如发现任何问题,必须及时与相关部门协调解决。3.协调本部门与其他部门关系,并及时组织人力、物力与其他部门解决商场突发事件。

  4.自我监督与质量体系有关的程序操作,发现不合格时,及时采取纠正措施及适当的防御措施。职责七:对本部门总结工作情况

  工作任务:1.检查监督各项业务计划(年度.月度.季度等)的实施情况并向上级报告。

  2.推广新的有效的管理方法,并总结分析,提出合理的建议。

  *篇三:客服主管岗位职责

  基本信息

  岗位名称所在部门直接下级人数岗位序列

  客服主管电商部门无/

  岗位负责人岗位定员岗位所辖人数岗位层级

  赵贺品/1/

  工作关系

  直接上级直接下级

  电商部经理无

  岗位目的

  为了及时获取客户信息和反馈意见,给客户提供服务咨询和解决方案,不断为公司积累有用信息,从而不断改善公司本身各方面,改善公司产品和服务,让客户和公司都满意

  岗位职责

  职责表述:通过现场管理及员工的调配,完成客服部各项服务指标;全面负责客户售前、售中及售后的跟进工作及客服会CRM体系,不断提升公司服务水平及质量,增加公司信誉度,提高产品销售销量

  1、负责配合店铺活动,做出针对性的客服辅助计划;

  2、负责客户投诉以及处理;

  3、负责处理店铺差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度;

  工作任务

  岗位职责

  4、汇总整理每日客服人员销售报表;

  5、负责管理客户档案,建立客户关系,增加客户粘度;6、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标;

  7、建立并优化公司独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致力于推动和监督准则的良好执行

  任职资格

  学历要求专业要求工作经验知识要求

  专科及以上学历无

  2年工作经验,至少1年客服相关工作经验精熟天猫系统后台相关专业知识

  熟练使用各种办公软件,工作态度积极,责任心强,善于跨部门沟通,具有较强的管理组织能力

  认同公司的企业文化和经营理念,有大局观,善于学习创新和适应不断变化的环境,有责任心,办事细心、耐心,干练无

  技能要求

  素质要求专业职称

  工作条件

  使用工具设备工作环境工作时间特征体力要求

  电脑、电话、传真等办公设备一般工作环境,无职业病危险常白班,偶尔加班一般

  考核指标

  考核指标:100%(客观指标70%+主观指标30%)客观指标:

  1.完善客服接待流程;建立客户管理系统(并不断完善);2.客户信息及服务掌握度;3.老客户回访;

  15%15%10%

《客服主管工作职责》

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